Alltägliche Bankgeschäfte werden künftig fast ausschliesslich digital in der Selbstbedienung erledigt. Doch der persönliche Kundenkontakt bleibt wichtig – beispielsweise bei komplexen Lebensereignissen und Fragestellungen. Mit der Konzeptfiliale in Winterthur testen wir, wie sich Kundinnen und Kunden und die Bank künftig begegnen.

Vorhang auf für die Konzeptfiliale in Winterthur

Am 13. Juni 2022 eröffnete die Zürcher Kantonalbank in der Winterthurer Altstadt einen neuartigen Standort – eine Konzeptfiliale. Dafür verbinden wir moderne Beratungsdienstleistungen mit neuen Bereichen wie einer Boutique, einer Bar und einem Forum.

Text: Livia Caluori, Themenmanagerin Unternehmenskommunikation Zürcher Kantonalbank
Fotos: Nik Hunger

Bauschranken weg, Sichtschutz auf – endlich war es so weit: Die Filiale Winterthur öffnete im Juni 2022 ihre Tore für Kundinnen und Kunden. Das Besondere daran: Es ist die erste auf Basis des neuen Konzepts eröffnete Filiale. «Wir nehmen Besucherinnen und Besucher auf eine Reise mit, Banking neu zu erleben», sagt Projektleiterin Susanna von Känel.

Fünf Bereiche für ein modernes Kundenerlebnis

Der Standort bietet fünf verschiedene, thematisch miteinander verknüpfte Bereiche. Neben dem bequemen Erledigen von alltäglichen Bankgeschäften kann sich die Kundschaft auf neue Interaktionsmöglichkeiten freuen. Im Zentrum steht dabei stets die Inspiration, Beratung und Planungsunterstützung rund um Lebens- und Finanzthemen.

Das Forum ist ein Ort der Begegnung und ein Raum für neue Impulse. Hier bietet die Zürcher Kantonalbank Events zu Themen wie Wohnen, Gründen und Karriere an. Mit Workshops erleichtert sie zudem den Einstieg in die digitale Welt mitsamt digitalen Bankangeboten wie TWINT oder auch Online- und Mobile-Banking.

Die Lounge ist ein Bereich der Ideenfindung, Beratung und individuellen Zukunftsplanung. Eine Immobilienwand präsentiert eine Auswahl von aktuell durch die Bank finanzierten Bauprojekten, und interaktive Projektionen machen Finanzthemen in der Beratung auf eine neue Art erlebbar.

Für Inspiration sorgt die Boutique. In Zusammenarbeit mit dem Zürcher Concept Store einzigart werden ausgesuchte Produkte aus den Bereichen Lifestyle, Kulinarik und Büro zum Verkauf angeboten. An der Partnerwand gibt es Produkte und Dienstleistungen von regionalen Partnern und Start-ups zu entdecken.

An der Bar steht der Dialog gepaart mit höchstem Kaffeegenuss und regionalen Snacks im Mittelpunkt. Sie lädt zum Verweilen ein. Hier lässt sich ungezwungen Energie auftanken. Ein idealer Ort für ein kurzes Gespräch mit einer Kundenberaterin oder einem Bekannten aus dem Quartier.

Im Foyer stehen Banking-Dienstleistungen des täglichen Bedarfs rund um die Uhr zur Verfügung: Geld abheben und einzahlen, Überweisungen vornehmen, Kontoauszüge ausdrucken, Münzrollen beziehen und noch vieles mehr. Die Mitarbeitenden unterstützen Kundinnen und Kunden bei Anliegen oder Fragen gern direkt vor Ort. Ein besonderer Blickfang ist der Zürimat – ein Verkaufsautomat mit Alltagshelfern aus der Region. Ob Geschenke in letzter Minute, etwas Nützliches für das Fahrrad oder energiespendende Snacks: Es ist für alle etwas dabei.

«Wir verbinden das Beste aus dem Banking mit inspirierenden Elementen aus anderen Branchen», sagt Susanna von Känel. Auf diesem Wege schaffe die Zürcher Kantonalbank neue Gründe für einen Filialbesuch. Der Kernsatz der Konzeptfiliale laute dann auch: «Wir inspirieren, beraten und setzen Impulse – in Finanzen und Leben.»

Neuartiges Dienstleistungsangebot wird getestet

Seit Längerem beschäftigt sich die Zürcher Kantonalbank mit den Fragen: Wie sieht der Bankstandort der Zukunft aus und welches Dienstleistungsangebot wird dort benötigt? Denn der Trend hin zu abnehmenden Bargeldbezügen und der Verlagerung des Transaktionsgeschäfts ins Online- und Mobile-Banking ist spürbar. Grund dafür ist die Digitalisierung und daraus resultierend die veränderten Erwartungen und Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden. Danach richtet sich die Zürcher Kantonalbank aus.

Neben dem im März 2021 eröffneten Pilotstandort am hochfrequentierten Bahnhof Stettbach soll nun auch die erste Konzeptfiliale helfen, Erfahrungen zu sammeln und Antworten auf manche offene Frage zu finden. «Wir freuen uns auf jede Art von Feedback der Winterthurer Bevölkerung, um mehr über deren Bedürfnisse zu erfahren», sagt Thomas Giezendanner, Filialleiter in Winterthur.

Intensive Eröffnungsmonate

Die ersten Erfahrungen mit dem neuen Filialkonzept sind denn auch positiv. «Wir wurden förmlich überrannt. Die Kundenhalle ist teilweise aus allen Nähten geplatzt», so beschreibt Thomas Giezendanner die ersten intensiven Wochen dort.

Am Eröffnungstag war das Filialteam gespannt, wie das neue Konzept inklusive neuer Bereiche und Dienstleistungen bei den Kundinnen und Kunden ankommen würde. Der immense Ansturm habe sie dann doch überrascht, sagen jene unisono, die dabei gewesen sind.

Zeit zum Innehalten und Reflektieren blieb kaum. Hinzu kam, dass auch für die Mitarbeitenden vieles neu war, sehr vieles: Neue Fläche, neue Rollen, neue Prozesse und damit zusammenhängend auch neue Abläufe.

«Wir mussten uns zuerst einleben. Und so vergingen die ersten Monate wie im Fluge», sagt Teamleiterin Ardijana Arifi. Eine intensive Zeit sei es gewesen – doch es habe sich durch und durch gelohnt. Wenn sie nun zurückschaue, dann sei sie einfach nur stolz auf die individuelle Weiterentwicklung aller Mitarbeitenden. «Wir sind zu einem echten Team zusammengewachsen», sagt Ardijana Arifi.

Reaktionen: von positiv bis verunsichert

Auch von überaus positiven Begegnungen mit Kundinnen und Kunden können die Kolleginnen und Kollegen berichten. «Seien es Rückmeldungen nach Beratungen oder inspirierende Gespräche mit Kundinnen und Kunden an der Bar – es hat viele schöne Momente auf der Fläche gegeben – und das wird so bleiben», sagt Teamleiter Florin Winter.

Es gab auch kritische Kundenreaktionen. Denn: Die klassische Schalterhalle ist verschwunden. Sie wurde durch eine luftige, rund 450 Quadratmeter grosse Halle ersetzt. Diese Veränderung war aktiv zu begleiten, die eine oder andere Skepsis auszuräumen.

«Wir wussten, dass die Modernisierung der Fläche zu Fragen führen wird. Darum setzten wir den Fokus in den Anfangsmonaten klar auf die Bargeldprozesse innerhalb der Selbstbedienungszone und begleiteten unsere Kundinnen und Kunden an den Bancomaten», berichtet Florin Winter. Dazu gehörte auch das Aufzeigen der Vorteile wie das Wegfallen der Warteschlange und der Zugang rund um die Uhr. Viele waren dann auch überrascht, wie einfach das Geldabheben ist. Überhaupt konnte das Team die eine oder andere Irritation mehrheitlich beheben – dies auch dank laufender kleinerer und grösserer Anpassungen zur Stabilisierung des Tagesgeschäfts.

Wie weiter: Folgt der grosse Rollout?

Die Filiale hat Modellcharakter für andere Standorte, unabhängig von deren Grösse: Denn das modulare Konzept bietet viel Gestaltungsspielraum. Die Zürcher Kantonalbank wird dieses neue Format zwei Jahre lang bis im Sommer 2024 testen und genau beobachten, wie Kundinnen und Kunden das neue Erlebnis aufnehmen. Diese Erkenntnisse werden anschliessend in die Ausgestaltung weiterer Filialen des Standortnetzes einfliessen.